Grote leasemaatschappijen hanteren een steeds strakker sturingsbeleid voor onderhoud. Waarbij het netwerk, dat voorheen vooral bestond uit dealers, steeds vaker wordt uitgebreid met universele garageconcepten als Bosch Car Service en Profile. Niet iedereen is overtuigd van de meerwaarde.

Het is een discussie die al decennialang gevoerd wordt: wie is er beter in staat om het onderhoud uit te voeren aan auto’s tot 4 jaar oud: de dealer of de universeel? De meningen zijn verdeeld: dealers gaan er prat op dat zij als eerste worden getraind in de nieuwste technologieën en toegang hebben tot alle productinformatie van de autofabrikant. Universelen voeren als tegenargument op dat zij de informatie krijgen van de fabrikanten die de componenten bouwen en dus even goed – of beter – weten hoe het betreffende component werkt, en goedkoper zijn.

Toch neemt het aantal universele onderhoudsformules toe dat een deel van het leaseonderhoud verzorgt. Van de grootste leasemaatschappijen in de Automotive Leasemaatschappij Top 60 is het vooral opvallend dat universele leasemaatschappij ALD het onderhoud vrijwel alleen naar dealers stuurt. “Wij hebben goede contracten met de importeurs en dealers, omdat we ook veel merkgebonden lease faciliteren als white label”, zegt marketingdirecteur Lonneke van der Horst. “Wij hebben ook goede ervaringen met het merkkanaal. Zij zijn voor ons de eerste aangewezen partners omdat zij immers ook de auto’s leveren.” Dat het merkkanaal duurder is dan het universele, is volgens haar geen vast gegeven. “Dat is een kwestie van goede afspraken maken.”

Iedereen in ons netwerk kan een elektrische auto servicen, ook universele bedrijven.

Opvallend is vooral dat Alphabet, een dochtermaatschappij van BMW Group, eind vorig jaar brak met zijn visie dat onderhoud bij dealers moest worden uitgevoerd: Profile en James zijn aan het netwerk toegevoegd. “De reden om hiervoor te kiezen was tweeledig: allereerst is de leasemarkt erg competitief, en we merkten dat er soms grote verschillen zaten in de prijzen voor onderhoud”, zegt Ad van Seventer, manager operations bij Alphabet. “Ook leefde niet elke dealer de service level agreements na. Zo werd haal- en brengservice niet door elke dealer aangeboden, terwijl dat wel de afspraak was. Bij de universele partners in het netwerk is haal- en brengservice gratis én standaard. Voor veel berijders is dat juist optimale service: dat je zelf de deur niet uit hoeft.

Niemand uitsluiten

Het Alphabet-netwerk bestaat naast dealers nu dus ook uit leden van de garageformules James en Profile. Ongeveer 10 à 15 procent van het onderhoud gaat nu naar deze garageformules. Dit aandeel zal niet veel verder groeien, schat Van Seventer in. “Elektrische auto’s en plug-ins worden bijvoorbeeld altijd naar dealers gestuurd en die vloot groeit sterk.”

Alphabet zegt geen partijen uit te sluiten, maar werkt wel toe naar een strakkere sturing op wie het onderhoud gaat uitvoeren, zegt Van Seventer “Uiteindelijk bepalen we in overleg met de klant waar de auto in onderhoud mag. Wel proberen we in het nieuwe model zoveel mogelijk grip te houden op de onderhoudskosten en op de servicebeleving. Dat betekent dat waar dat kan, wij graag zelf de servicepartner aanwijzen uit het door ons geselecteerde netwerk.”

In het nieuwe model krijgt de berijder, als de beurt aanstaande is, een mail met daarin de mogelijkheid om direct de afspraak in te plannen. Hierbij wordt de auto opgehaald en gewassen teruggebracht. De bedrijven waaruit de berijder kan kiezen is afhankelijk van de afspraken die door zijn werkgever met Alphabet zijn gemaakt en zal in steeds meer gevallen een door de leasemaatschappij geselecteerd bedrijf zijn.

Bottleneck

Erik Wijbenga, countrymanager bji fleetadviesbureau Dragintra, kaartte de strakkere sturing aan in zijn column in een eerdere editie van Fleet&Mobility. “We zien dat er steeds meer leasemaatschappijen zijn die actief het onderhoud bij universele bedrijven onderbrengen. Het gaat daarbij om formules als James, Bosch en Profile. Als belangrijkste argument wordt hierbij het prijsvoordeel gegeven. Niet zozeer van de onderhoudsbeurt zelf, maar door de gratis haal- en brengservice bij de universele formules. Bij dealers betaal je daarvoor, of voor de vervangende auto”, aldus Wijbenga.

Dealers zijn voor ons de aangewezen partners omdat zij ook de auto’s leveren.

Hij zet wel zijn vraagtekens bij de strategie. “Er wordt gesteld dat vooral de kosten voor haal- en brengservice de bottleneck zijn. Het lijkt me dat dit prima uit te onderhandelen valt. Bij onze klanten stuit de opstelling her en der ook op weerstand: de merkbeleving is onderdeel van de keuze voor een auto, en die krijg je alleen bij de merkdealer”, zegt hij. “Een dealer weet in mijn ogen ook het beste wat er met een auto moet gebeuren. Hij is op de hoogte van de meest actuele fabrieksinformatie. Ik denk dat de leasemaatschappijen hiermee de captives in de kaart spelen. Die sturen logischerwijs de leaserijder naar het betreffende merk.” Gemiddeld is het onderhoud bij universele autobedrijven ongeveer 30 procent goedkoper, schat Wijbenga in, vanwege het lagere uurloon en de goedkopere onderdelen die worden gebruikt. “Maar het is wel de vraag wie daarvan profiteert: de meeste klanten leasen op basis van een gesloten calculatie, dus inclusief onderhoud en vervangend vervoer.”

Onderhoudsmanagement

Matthijs Wouters, commercieel directeur bij Arval, denkt eveneens dat harde sturing naar een universeel bedrijf uiteindelijk ook nadelig kan uitpakken. “Wij hebben al vijftien jaar een strak onderhoudsmanagementproces, met een netwerk van partners waarbij haal- en brengservice zit inbegrepen. Dat zijn zowel universele bedrijven als merkdealers. Het voordeel van onderhoudsmanagement voor de klant en berijder is dat er dan geen vervangend vervoer nodig is en dat het tijd scheelt. Uiteindelijk bepaalt de berijder of hij gebruik wil maken van de service. Een kwart van de doorgangen vindt plaats via onderhoudsmanagement. De berijder neemt voor het inplannen contact op met Arval. Wij zorgen ervoor dat één van onze onderhoudspartners de auto op de gewenste tijd en plaats ophaalt en dat de auto onderhouden, gewassen en uitgezogen weer op de afgesproken tijd wordt teruggebracht”, aldus Wouters. Hoeveel procent van de leaseprijs de onderhoudskosten beslaan, wil Wouters niet prijsgeven.

Digitaal

Leaseplan werkt al ruim tien jaar met zowel dealers als universele onderhoudspartijen. De leasemaatschappij onderhoudt zelf een netwerk van servicepartners. De afspraken, de service level agreements, worden direct gesloten met grote dealerholdings, importeurs en de garageformules. Hun franchisenemers zijn hiermee onderdeel van het Leaseplan-netwerk. “De regie op dit proces kan dankzij de digitalisering steeds eenvoudiger en beter worden uitgevoerd”, vertelt Maartje van Tongeren, directeur service delivery bij Leaseplan. “Leaserijders kunnen via de Mijnleaseplan-app een onderhoudsaanvraag doen bij een van onze servicepartners. Ze kunnen daarop ook aangeven of ze gebruik willen maken van haal- en brengservice. Door deze optie aan te bieden tijdens het digitaal plannen van een afspraak, wordt hier goed gebruik van gemaakt. In de afgelopen jaren is ook bij Leaseplan steeds meer onderhoud naar universele bedrijven gegaan. “Ik denk dat de verdeling tussen universeel en dealers inmiddels ongeveer 30-70 is. Voor ons is dat ook geen onderwerp: de service is bij iedereen gelijk, omdat de afspraken via ons lopen. We merken dat onze klanten het juist prettig vinden dat zij daar ook geen omkijken naar hebben.”

Regiobijeenkomsten

Om er zeker van te zijn dat de overeenkomst wordt nagekomen en voor iedereen duidelijk is, houdt Leaseplan diverse regiobijeenkomsten, zegt Van Tongeren. “Zo houden we elkaar betrokken en leggen wij uit waarom we het service level agreement zo belangrijk vinden. Wij zien ook geen verschil in leaserijdertevredenheid tussen universele bedrijven of dealers. Dat leaserijders liever naar de dealer willen dan een universeel autobedrijf, zien wij dus niet terug.”

Hoeveel de onderhoudskosten bijdragen aan de uiteindelijke leaseprijs, is volgens Van Tongeren niet te zeggen. “In de Car Cost Index die Leaseplan jaarlijks publiceert gaan we uit van gemiddeld 11 procent. Het gaat om de kwaliteit, het proces en de kosten: dat is een drie-eenheid. Ik kan er dus niet een prijsstickertje op plakken.”

Dat universele bedrijven even goed onderhoud kunnen uitvoeren aan EV’s als dealers, staat bij Leaseplan niet ter discussie. “De elektrische auto is geen aparte afslag in de digitale route van het onderhoudsproces. Iedereen in ons netwerk kan een elektrische auto servicen. Je ziet in de markt ook dat nieuwe toetreders, zoals Aiways, gelijk een afspraak maken met een universeel garagenetwerk. Die kunnen deze rol ook prima vervullen.”

Het is een discussie die al decennialang gevoerd wordt: wie is er beter in staat om het onderhoud uit te voeren aan auto’s tot 4 jaar oud: de dealer of de universeel? De meningen zijn verdeeld: dealers gaan er prat op dat zij als eerste worden getraind in de nieuwste technologieën en toegang hebben tot alle productinformatie van de autofabrikant. Universelen voeren als tegenargument op dat zij de informatie krijgen van de fabrikanten die de componenten bouwen en dus even goed – of beter – weten hoe het betreffende component werkt, en goedkoper zijn.

Toch neemt het aantal universele onderhoudsformules toe dat een deel van het leaseonderhoud verzorgt. Van de grootste leasemaatschappijen in de Automotive Leasemaatschappij Top 60 is het vooral opvallend dat universele leasemaatschappij ALD het onderhoud vrijwel alleen naar dealers stuurt. “Wij hebben goede contracten met de importeurs en dealers, omdat we ook veel merkgebonden lease faciliteren als white label”, zegt marketingdirecteur Lonneke van der Horst. “Wij hebben ook goede ervaringen met het merkkanaal. Zij zijn voor ons de eerste aangewezen partners omdat zij immers ook de auto’s leveren.” Dat het merkkanaal duurder is dan het universele, is volgens haar geen vast gegeven. “Dat is een kwestie van goede afspraken maken.”

Iedereen in ons netwerk kan een elektrische auto servicen, ook universele bedrijven.

Opvallend is vooral dat Alphabet, een dochtermaatschappij van BMW Group, eind vorig jaar brak met zijn visie dat onderhoud bij dealers moest worden uitgevoerd: Profile en James zijn aan het netwerk toegevoegd. “De reden om hiervoor te kiezen was tweeledig: allereerst is de leasemarkt erg competitief, en we merkten dat er soms grote verschillen zaten in de prijzen voor onderhoud”, zegt Ad van Seventer, manager operations bij Alphabet. “Ook leefde niet elke dealer de service level agreements na. Zo werd haal- en brengservice niet door elke dealer aangeboden, terwijl dat wel de afspraak was. Bij de universele partners in het netwerk is haal- en brengservice gratis én standaard. Voor veel berijders is dat juist optimale service: dat je zelf de deur niet uit hoeft.

Niemand uitsluiten

Het Alphabet-netwerk bestaat naast dealers nu dus ook uit leden van de garageformules James en Profile. Ongeveer 10 à 15 procent van het onderhoud gaat nu naar deze garageformules. Dit aandeel zal niet veel verder groeien, schat Van Seventer in. “Elektrische auto’s en plug-ins worden bijvoorbeeld altijd naar dealers gestuurd en die vloot groeit sterk.”

Alphabet zegt geen partijen uit te sluiten, maar werkt wel toe naar een strakkere sturing op wie het onderhoud gaat uitvoeren, zegt Van Seventer “Uiteindelijk bepalen we in overleg met de klant waar de auto in onderhoud mag. Wel proberen we in het nieuwe model zoveel mogelijk grip te houden op de onderhoudskosten en op de servicebeleving. Dat betekent dat waar dat kan, wij graag zelf de servicepartner aanwijzen uit het door ons geselecteerde netwerk.”

In het nieuwe model krijgt de berijder, als de beurt aanstaande is, een mail met daarin de mogelijkheid om direct de afspraak in te plannen. Hierbij wordt de auto opgehaald en gewassen teruggebracht. De bedrijven waaruit de berijder kan kiezen is afhankelijk van de afspraken die door zijn werkgever met Alphabet zijn gemaakt en zal in steeds meer gevallen een door de leasemaatschappij geselecteerd bedrijf zijn.

Bottleneck

Erik Wijbenga, countrymanager bji fleetadviesbureau Dragintra, kaartte de strakkere sturing aan in zijn column in een eerdere editie van Fleet&Mobility. “We zien dat er steeds meer leasemaatschappijen zijn die actief het onderhoud bij universele bedrijven onderbrengen. Het gaat daarbij om formules als James, Bosch en Profile. Als belangrijkste argument wordt hierbij het prijsvoordeel gegeven. Niet zozeer van de onderhoudsbeurt zelf, maar door de gratis haal- en brengservice bij de universele formules. Bij dealers betaal je daarvoor, of voor de vervangende auto”, aldus Wijbenga.

Dealers zijn voor ons de aangewezen partners omdat zij ook de auto’s leveren.

Hij zet wel zijn vraagtekens bij de strategie. “Er wordt gesteld dat vooral de kosten voor haal- en brengservice de bottleneck zijn. Het lijkt me dat dit prima uit te onderhandelen valt. Bij onze klanten stuit de opstelling her en der ook op weerstand: de merkbeleving is onderdeel van de keuze voor een auto, en die krijg je alleen bij de merkdealer”, zegt hij. “Een dealer weet in mijn ogen ook het beste wat er met een auto moet gebeuren. Hij is op de hoogte van de meest actuele fabrieksinformatie. Ik denk dat de leasemaatschappijen hiermee de captives in de kaart spelen. Die sturen logischerwijs de leaserijder naar het betreffende merk.” Gemiddeld is het onderhoud bij universele autobedrijven ongeveer 30 procent goedkoper, schat Wijbenga in, vanwege het lagere uurloon en de goedkopere onderdelen die worden gebruikt. “Maar het is wel de vraag wie daarvan profiteert: de meeste klanten leasen op basis van een gesloten calculatie, dus inclusief onderhoud en vervangend vervoer.”

Onderhoudsmanagement

Matthijs Wouters, commercieel directeur bij Arval, denkt eveneens dat harde sturing naar een universeel bedrijf uiteindelijk ook nadelig kan uitpakken. “Wij hebben al vijftien jaar een strak onderhoudsmanagementproces, met een netwerk van partners waarbij haal- en brengservice zit inbegrepen. Dat zijn zowel universele bedrijven als merkdealers. Het voordeel van onderhoudsmanagement voor de klant en berijder is dat er dan geen vervangend vervoer nodig is en dat het tijd scheelt. Uiteindelijk bepaalt de berijder of hij gebruik wil maken van de service. Een kwart van de doorgangen vindt plaats via onderhoudsmanagement. De berijder neemt voor het inplannen contact op met Arval. Wij zorgen ervoor dat één van onze onderhoudspartners de auto op de gewenste tijd en plaats ophaalt en dat de auto onderhouden, gewassen en uitgezogen weer op de afgesproken tijd wordt teruggebracht”, aldus Wouters. Hoeveel procent van de leaseprijs de onderhoudskosten beslaan, wil Wouters niet prijsgeven.

Digitaal

Leaseplan werkt al ruim tien jaar met zowel dealers als universele onderhoudspartijen. De leasemaatschappij onderhoudt zelf een netwerk van servicepartners. De afspraken, de service level agreements, worden direct gesloten met grote dealerholdings, importeurs en de garageformules. Hun franchisenemers zijn hiermee onderdeel van het Leaseplan-netwerk. “De regie op dit proces kan dankzij de digitalisering steeds eenvoudiger en beter worden uitgevoerd”, vertelt Maartje van Tongeren, directeur service delivery bij Leaseplan. “Leaserijders kunnen via de Mijnleaseplan-app een onderhoudsaanvraag doen bij een van onze servicepartners. Ze kunnen daarop ook aangeven of ze gebruik willen maken van haal- en brengservice. Door deze optie aan te bieden tijdens het digitaal plannen van een afspraak, wordt hier goed gebruik van gemaakt. In de afgelopen jaren is ook bij Leaseplan steeds meer onderhoud naar universele bedrijven gegaan. “Ik denk dat de verdeling tussen universeel en dealers inmiddels ongeveer 30-70 is. Voor ons is dat ook geen onderwerp: de service is bij iedereen gelijk, omdat de afspraken via ons lopen. We merken dat onze klanten het juist prettig vinden dat zij daar ook geen omkijken naar hebben.”

Regiobijeenkomsten

Om er zeker van te zijn dat de overeenkomst wordt nagekomen en voor iedereen duidelijk is, houdt Leaseplan diverse regiobijeenkomsten, zegt Van Tongeren. “Zo houden we elkaar betrokken en leggen wij uit waarom we het service level agreement zo belangrijk vinden. Wij zien ook geen verschil in leaserijdertevredenheid tussen universele bedrijven of dealers. Dat leaserijders liever naar de dealer willen dan een universeel autobedrijf, zien wij dus niet terug.”

Hoeveel de onderhoudskosten bijdragen aan de uiteindelijke leaseprijs, is volgens Van Tongeren niet te zeggen. “In de Car Cost Index die Leaseplan jaarlijks publiceert gaan we uit van gemiddeld 11 procent. Het gaat om de kwaliteit, het proces en de kosten: dat is een drie-eenheid. Ik kan er dus niet een prijsstickertje op plakken.”

Dat universele bedrijven even goed onderhoud kunnen uitvoeren aan EV’s als dealers, staat bij Leaseplan niet ter discussie. “De elektrische auto is geen aparte afslag in de digitale route van het onderhoudsproces. Iedereen in ons netwerk kan een elektrische auto servicen. Je ziet in de markt ook dat nieuwe toetreders, zoals Aiways, gelijk een afspraak maken met een universeel garagenetwerk. Die kunnen deze rol ook prima vervullen.”